09/03/2012

Gestion de crise à l’Eurostar

Lundi 5 mars a eu lieu sur les lignes à grande vitesse du nord de la France une panne monumentale qui a eu pour conséquence de retenir « prisonniers » durant de nombreuses heures les passagers de l’Eurostar 9031, notamment, à destination de Londres. Bien d’autres trains ont également connu de graves perturbations, et la situation des passagers a été très délicate dans de nombreuses gares françaises.
Cet Eurostar devait arriver à Londres St Pancras à 14 h 36, il ne fera son apparition dans la gare britannique que tard dans la nuit, après vingt trois heures. Ayant eu le malheur de me trouver à bord, j’ai ainsi pu avoir ma première expérience d’un méga problème sur une ligne de chemin de fer et me faire une idée de la façon dont une crise de ce type peut être gérée. Résumé (très résumé) de cette journée chaotique, et retour sur les points positifs et ceux qui l’ont été un peu moins de la gestion de la crise.
Tout d‘abord, et il faut le préciser tout de suite, les personnels à bord de l’Eurostar ont été formidables avec les passagers. Disponibles, à l’écoute, faisant tout leur possible pour apporter leur aide dès que le besoin s’en faisait sentir. Il était également important d’éviter que des passagers ne s’énervent ou ne s’impatientent, et ils ont donc fourni, au fur et à mesure qu‘ils en recevaient, autant d’informations que possible. Une autre mention spéciale pour les enfants et les bébés se trouvant à bord, qui ont fait preuve d’un calme, voire même d’un sens de l’humour, exemplaire.
Ceci étant dit, les problèmes ont commencé dès l’embarquement à la gare du Nord de Paris. L’Eurostar numéro 9040 de 12 h 13 ayant brusquement été annulé en raison de « problèmes sur la voie », les passagers ayant une réservation sur ce train ont donc été invités à se présenter devant les portes d’embarquement pour recevoir de nouvelles places dans les trains suivants « dans la mesure des places disponibles », ce qui est bien sûr inévitable. Jusque là, tout allait bien. Là où cela semblait bizarre, c’est que les passagers du 13 h 13, train qui n’était pas annulé, devaient également se présenter pour recevoir de nouvelles places, les leurs n’étant plus considérées comme valables. Il aurait peut être été difficile, en effet, de connaître avec exactitude les numéros de sièges restants dans ce train de 13 h 13 et de les attribuer, dans l’ordre d’arrivée, aux passagers du 12 h 13. Cependant, puisque tout le monde devait visiblement être traité à égalité et considéré comme n’ayant plus de place à bord, pourquoi ne pas avoir au moins attribué en priorité aux passagers du 13 h 13 ces nouvelles places, puis fait passer ensuite ceux du 12 h 13 qui pouvaient encore y monter ?
Certains passagers du 13 h 13, considérant qu’ils avaient en effet la priorité pour recevoir ces nouvelles place dans leur train, ont donc remonté la queue (très impressionnante) et sont passés devant tout le monde sous les huées d’un Monsieur du 12 h 13 particulièrement remonté, qui se trouvait en tête de queue et que le personnel a eu toutes les peines du monde à calmer. Je suis sûre que certaines personnes du 13 h 13 qui sont restées sagement au bout de la file d’attente n’ont pu avoir de nouvelle place dans le train pour lequel elles avaient pourtant une réservation. Les veinardes…
Je fus parmi les personnes très mal élevées qui ont remonté la queue pour passer devant tout le monde, et j’aurais sans doute mieux fait de rester sur Paris et partir le lendemain, si du moins j’avais su ce qui m’attendait par la suite. Bien fait pour moi, ça m’apprendra les bonnes manières et à ne pas resquiller ! Sans doute est-ce aussi parce que la SNCF ne pouvait évidemment prévoir le chaos qui a suivi cet embarquement qu’elle a laissé partir cet Eurostar.
Nous voilà donc à bord, et le train se met en marche. Pas pour très longtemps car très vite il ralentit, ralentit… « Mesdames et Messieurs, le trafic est très perturbé aujourd’hui… » et finalement il s’arrête. « Nous sommes arrêtés et demandons aux passagers de ne pas descendre sur la voie » dit à peu près la voix dans le micro. Le train repart, puis s’arrête à nouveau un peu plus loin. « Nous sommes arrêtés et demandons aux passagers… »
On apprend par des rumeurs qui circulent que le problème vient d’un Thalys qui nous précède. Il est en panne quelque part sur les voies. L’attente dure, dure… Pourquoi diable ont-ils laissé partir cet Eurostar ? Le problème avec le Thalys était peut être en passe d’être résolu, et ils ont alors parié sur un rétablissement des conditions normales de trafic. J’ai une correspondance à prendre à Londres, et dois prendre le métro pour changer de gare, mais avec deux heures de battement entre mon arrivée et mon prochain train, je me dis que ça va, j’ai du temps devant moi.
Le micro se rallume. « Mesdames et Messieurs, nous essayons d’obtenir toutes les informations que nous pouvons, et nous vous tiendrons au courant au plus tard dès que possible. » Tous les Français et ceux comprenant la langue de Molière éclatent de rire. Mention spéciale pour la personne derrière le micro. Il le rallume ensuite pour traduire en anglais, l’éteint puis le rallume aussitôt pour ajouter en catastrophe : « Thank you for your understanding ! » Nouveaux éclats de rire.
Après un bon bout de temps, le train repart. On vient de nous annoncer que le problème est résolu. Le voilà en effet qui fonce maintenant vers sa destination. Soulagement général. Rien ne semble plus pouvoir l’arrêter. Rien, sauf… la chute d’une ligne à haute tension de l’EDF sur la voie. Il faut le faire ! Alors le train ralentit à nouveau, Monsieur Micro annonce qu’il va falloir couper l’électricité, puis le train s’arrête et l’électricité est coupée. « Nous sommes arrêtés et demandons aux passagers… »
Je regarde par la fenêtre, il y a un peu de neige dehors, une couche apparemment assez fine qui recouvre néanmoins le paysage. Quelle heure est-il à ce moment là ? Je ne sais plus, mais il est clair alors que c’est déjà trop tard, je vais rater mon train. On devrait avoir passé le tunnel depuis longtemps. Casse pieds mais pas grave, je prendrai le train de dix sept heures, au pire celui de dix huit. Le dernier train n’est pas avant vingt deux heures, il faudrait vraiment que je sois malchanceuse pour le rater !
A dix sept heures, on est encore là, en rade au même endroit. Les portes du train ont été ouvertes pour permettre à ceux qui le souhaitent de s’en griller une, et pour faire entrer un peu d’air frais. Les gens vont et viennent entre le bar et leur voiture. Dix huit heures… dix neuf heures… Une jeune fille perd patience et craque. Elle traverse notre voiture en hurlant, à la recherche d’un contrôleur. Le café est désormais offert au bar, ainsi que de l’eau et quelques biscuits. Il ne reste plus grand chose, et si on reste là trop longtemps, il ne restera bientôt plus rien. La solidarité s’organise, on prête des téléphone portables lorsque la batterie est à plat, on offre un peu d’eau et quelques restes de provisions.
Il est devenu impossible de se rendre aux toilettes, car fermer la porte et se retrouver dans le noir complet n’est pas franchement pratique. Imaginez les conséquences dans le train de lundi… Oops ! Seules des veilleuses installées dans chaque toilette et branchées sur batterie de secours, ou la mise à disposition de lampes de poche en quantité suffisante, pouvaient régler ce problème.
Tout le monde à bord se demande comment un Thalys a bien pu prendre feu, et comment une ligne à haute tension a bien pu tomber sur la voie, immobilisant tous les trains qui s’y trouvaient (et coupant l’électricité dans toute la région Nord pas de Calais, nous a-t-on dit). Ce concours de circonstances est ahurissant.
Il fait nuit, maintenant. Le train est plongé dans le noir, rendant la circulation à bord difficile. On referme les portes du train pour ne plus avoir froid. Plus d’électricité égal micro coupé. On n’a donc plus d’informations, sauf lorsqu’un membre du personnel passe dans les voitures pour nous en donner. L’un d’entre eux arrive et nous confie qu’en plus ils se font parfois agresser par certains passagers lors de la tournée des informations. Ce qui arrive n’est pourtant pas de leur faute.
On nous annonce soudain qu’une locomotive diesel va venir nous remorquer jusqu’à Arras, puis de Arras nous serons transférés dans des bus jusqu’à Lille, puis à Lille nous serons transférés dans un autre Eurostar qui, lui, passera le tunnel et nous mènera jusqu’à Londres. On imagine le nombre de bus qu’il va falloir pour transporter sept cents quatre vingt quatre personnes très exactement… Où vont-ils trouver tous ces bus  ? Ils ne doivent pas pouvoir faire autrement. En plus, nous ne sommes plus qu’à une vingtaine de kilomètres de Lille, on a quand même fini par arriver jusque là, alors c’est frustrant de devoir passer par Arras, seule ligne de chemin de fer encore disponible.
Finalement, une meilleure solution est trouvée : le train sera bien remorqué jusqu’à Arras, mais il poursuivra ensuite, une fois l’électricité revenue, sa route jusqu’à Lille, puis le tunnel, puis Londres. On croise les doigts tant cela semble désormais improbable, mais ça semble en effet plus logique. On attend donc la remorque. Ca dure un temps fou… dans le noir… Et tout d’un coup, BOUM ! C’est le diesel qui vient d’arriver et de s’arrimer (sans trop de délicatesse) à notre train. « Aaaaaaaaaahhhhhhhh !!! » général. Et nouvelle ovation, accompagnée d’applaudissements, lorsque l’électricité est plus tard revenue dans le train.
Tous les trains circulant sur cette voie à grande vitesse ont parait-il été remorqués sur la voie normale, avec les embouteillages et les cafouillages que l’on imagine. Nous sommes donc arrivés à Londres après vingt trois heures. Mon dernier train était parti depuis longtemps, mais selon le personnel de bord, on devait nous accueillir à St Pancras pour régler nos problèmes d’hébergements et autres, nous proposer des chambres d‘hôtel...
Je ne sais pas si j’ai besoin de mettre mes lunettes ou d’en changer si elles ne sont plus adaptées, mais personnellement je n’ai vu personne. Absolument personne. La gare était déserte, mis à part les passagers de cet Eurostar qui descendaient du train et la quittaient pour aller je ne sais où. Heureusement que je connais quelqu’un en mesure de m’héberger pour la nuit, car arriver à Londres vers vingt trois heures trente et parvenir à se trouver une chambre d’hôtel à un prix abordable, bon courage ! Certes, Eurostar va rembourser les éventuelles chambres d’hôtel payées pour la circonstance, mais il eut mieux valu fournir ces chambres d’hôtel, ou proposer un hébergement quelconque, plutôt que de laisser les passagers épuisés, et peut être perdus dans une ville inconnue, se débrouiller seuls. Entre l’heure du départ de Paris et l’heure d’arrivée à Londres, nous sommes restés coincés plus de dix heures dans ce train, et l’on peut penser que le service-client avait le temps d’organiser l’accueil des passagers à l’arrivée. Cet absence d’accueil (est-ce habituel ou exceptionnel, en cas de problème sur l‘Eurostar ?) est le seul vrai gros point noir de la journée à mon sens. Un point qu’il serait important d’améliorer.
Ce n’est pas la première fois que l’Eurostar connaît des problèmes, il suffit de taper « Eurostar panne » dans Google pour le constater. Cela dit, cela n’arrive évidemment pas toutes les semaines ni tous les mois. Cependant, l’impression générale qui ressort de cette expérience est que la gestion de la crise n'est pas mauvaise, la compagnie fait tout ce qu'elle peut pour rétablir au plus vite les conditions normales de trafic et répondre aux demandes des passagers, mais qu'elle fait preuve d’un optimisme excessif dans le sens où elle ne semble pas avoir prévu de solutions « au quotidien » pour l’éventualité d’une panne monumentale comme celle ci. Il est clair que l’on ne va pas embarquer à chaque fois à bord des Eurostars sept cent quatre vingt quatre sandwiches et sept cent quatre vingt quatre petites bouteilles d’eau pour le cas où… mais le seul exemple que l’on puisse donner, et sans doute le plus parlant, est celui de l’absence de lumière de secours dans les toilettes.
Mercredi soir un long email m’est parvenu dans ma boite, écrit en trois langues, pour expliquer les causes du problème et détailler les compensations que les passagers vont recevoir. Il faut avouer que le dédommagement est à la mesure du « préjudice » subi. Remboursement du billet, aller-retour gratuit sur le trajet de son choix et à la date de son choix (youpi, j‘ai une envie folle de reprendre l‘Eurostar…), versement de £ 150 ou 180 euros, c’est selon, de dommages et intérêts, et remboursement de tous les frais liés à cette malencontreuse aventure  : chambres d‘hôtel et taxis à Londres. Mais aussi remboursement du billet de train raté ? Oui ? Non  ? Oui ? Merciiiiiiiii !
Je mets le terme « préjudice » entre guillemets car il y a évidemment des choses plus graves à vivre dans la vie que de rester coincée dix heures dans un Eurostar, mais aussi parce que cet incident va finalement coûter cher à la compagnie qui gère l’Eurostar, alors qu’elle n’était pas responsable du problème qui l‘a provoqué.
Petit bémol dans ce concert de louanges pour l’Eurostar : l’email reçu mentionne que pour recevoir le dédommagement, il faut présenter la référence de son billet de train 9040. Or ce numéro de train correspond à l’Eurostar de 12 h 13, celui qui a été annulé. Les passagers qui possédaient une réservation en bonne et dûe forme dans le train numéro 9031, celui de 13 h 13, auront-il droit, eux aussi, à être dédommagés pour ce retard de plus de dix heures et le « préjudice » subi ?
Auteur : Oxyman.